تدوین راهبرد نظام CRM بر پایه وارانتی با رویکرد کارت امتیازی متوازن

Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 342

This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

JR_SCMJ-19-56_007

تاریخ نمایه سازی: 7 مهر 1398

Abstract:

یکی از چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات است و وارانتی محصول جزء خدمات پس از فروش است که تولیدکنندگان همراه با محصول ارائه می­کنند. در اکثر کشورهای توسعه­یافته سود ارائه کنندگان از خدمات پس از فروش درصد قابل توجهی از درآمد آنها را تشکیل می­ دهد. از طرفی چالش ­های اصلی بنگاه­ های اقتصادی، تدوین راهبرد نظام مدیریت ارتباط با مشتری است و مطالعات نشان می­ دهد سازمان­ هایی که از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده می­ کنند در اجرای راهبرد خود موفق ­تر هستند. این کارت طرح­ های مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل می­ کند و نهایتا منجر به تدوین برنامه­ های اجرایی می­ گردد. بنابراین ما در این مقاله مسئله خدمات پس از فروش را در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری همراه با رویکرد کارت امتیازی متوازن بیان می­ کنیم. سپس به ­منظور دستیابی به نتایج دقیق و کاربردی و نیز جهت امکان­ پذیر کردن قضاوت نهایی با بهره­ گیری از تکنیک تاپسیس، شاخص های پیشنهادی، مورد آزمون عملی قرار می­ گیرد. نتایج به­ دست آمده حاکی از آن است که در بین ابعاد کارت امتیازی متوازن، بعد مشتری دارای بالاترین اهمیت می باشد و از میان عوامل کلیدی موفقیت جلب رضایت مشتری رتبه اول را به خود اختصاص می­ دهد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , خدمات پس از فروش , کارت امتیازی متوازن , محصول , مشتری

Authors

احسان منصوری

استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه اراک

عصمت بغدادی

کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران

نسیم رودابر

کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • ج. حقیقت منفرد . ا. سرایی نیا. تدوین استراتژی نظام ...
  • پ. اخوان. م. دهقان بنادکی. ه. فرجام. طراحی چارچوبی جامع ...
  • ه. ویسی. ع. غروی. رویکرد مبتنی بر داده کاوی در ...
  • S. G. Jalali Naini and M. Shafiee., Joint determination of ...
  • E. W. T. Ngai, L. Xiu, and D. C. K. ...
  • H.-Y. Wu., Constructing a strategy map for banking institutions with ...
  • S. Cardell, M. Golovnya, and D. Steinberg., Churn Modeling for ...
  • G. Mayerick., Leveraging IP for profit-Keep your customer close-More sophisticated ...
  • B.-H. Chu, M.-S. Tsai, and C.-S. Ho., Toward a hybrid ...
  • D. Howlett., That crazy little thing called churn , Boardwatch ...
  • L. Yan, D. J. Miller, M. C. Mozer, and R. ...
  • T. J. Gerpott, W. Rams, and A. Schindler., Customer retention, ...
  • نمایش کامل مراجع