احسان منصوری - استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه اراک
عصمت بغدادی - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران
نسیم رودابر - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران

یکی از چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات است و وارانتی محصول جزء خدمات پس از فروش است که تولیدکنندگان همراه با محصول ارائه می­کنند. در اکثر کشورهای توسعه­یافته سود ارائه کنندگان از خدمات پس از فروش درصد قابل توجهی از درآمد آنها را تشکیل می­ دهد. از طرفی چالش ­های اصلی بنگاه­ های اقتصادی، تدوین راهبرد نظام مدیریت ارتباط با مشتری است و مطالعات نشان می­ دهد سازمان­ هایی که از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده می­ کنند در اجرای راهبرد خود موفق ­تر هستند. این کارت طرح­ های مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل می­ کند و نهایتا منجر به تدوین برنامه­ های اجرایی می­ گردد. بنابراین ما در این مقاله مسئله خدمات پس از فروش را در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری همراه با رویکرد کارت امتیازی متوازن بیان می­ کنیم. سپس به ­منظور دستیابی به نتایج دقیق و کاربردی و نیز جهت امکان­ پذیر کردن قضاوت نهایی با بهره­ گیری از تکنیک تاپسیس، شاخص های پیشنهادی، مورد آزمون عملی قرار می­ گیرد. نتایج به­ دست آمده حاکی از آن است که در بین ابعاد کارت امتیازی متوازن، بعد مشتری دارای بالاترین اهمیت می باشد و از میان عوامل کلیدی موفقیت جلب رضایت مشتری رتبه اول را به خود اختصاص می­ دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری, خدمات پس از فروش, کارت امتیازی متوازن, محصول, مشتری