تاثیر استقرار مستمر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود عملکرد سازمان (مورد مطالعه : کارکنان و مشتریان بانک تجارت در شعب شمال غرب تهران)

یکی از مهمترین دلایلی که سازمان ها از برنامه های کاربردی در سازمان استفاده می کنند، به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارز شگذاری برای وی می باشد. همراستا با این هدف، برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری مداری در سازمان ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه بهنگامی از مشتریان، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی می باشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند. در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان (شعبات شمال غرب بانک تجارت) پرداخته شد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی از شاخه میدانی است. در این نوع پژوهش رابطه میان متغیرها براساس هدف های پژوهش تحلیل می شود و به بررسی وجود یا عدم وجود رابطه و همبستگی، میزان و نوع رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته پرداخته می شود. با توجه به اینکه در این پژوهش از روش های مطالعه کتابخانه ای و بررسی متون و نیز روش های میدانی مانند پرسشنامه استفاده می شود؛ می توان گفت که پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش تحقیق، میدانی است. لذا این تحقیق توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران ، کارمندان و مشتریان بانک تجارت در شعب شمال غرب تهران می باشد که تعداد آنها غیر قابل شمارش می باشد. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری و طبق فرمول کوکران تعداد 384 نفر از مدیران و کارمندان و مشتریان به صورت تصادفی ساده انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع می گردد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط مشتری با عملکرد سازمانی ارتباط معنادار دارد. مشتری مداری با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معنادار دارد. قابلیت سازمان با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معنادار دارد. فن آوری اطلاعات با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معنادار دارد. مدیریت دانش مشتری با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معنادار دارد. موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد سازمانی ارتباط معنادار دارد .

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , عملکرد سازمان , بانک تجارت