ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در شعب غرب بانک ملت تهران

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمهای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. مطالعه موردنظر به ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در شعب غرب بانک ملت تهران خواهد پرداخت. پژوهش از نظر هدف کاربردی؛ و از نوع پیمایشی میباشد. اطلاعات لازم برای تحقیق، از طریق مطالعه مبانی نظری و تدوین پرسشنامه به حجم 385 نفر (با استفاده از فرمول کوکران) و به روش نمونه گیری خوشه ای گردآوری شده است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ملت شعب غرب استان تهران میباشد که دارای حساب جاری متمرکز بوده و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت ازجمله اینترنت بانک، همراه بانک و غیره استفاده میکنند. جهت دستیابی به اطلاعات آماری تحقیق حاضر از پرسشنامه محقق ساخته 32 گویهای که از روایی محتوایی، سازه و پایایی بالایی برخوردار میباشد، استفاده شد. و برای بررسی سوالات پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری PLS شامل تحلیل عاملی تاییدی (CFA) و بهطور اخص از تکنیک تحلیل مسیر استفاده شده است. نتیجه اصلی به دست آمده از تجزیه وتحلیل داده ها نشان داد که کیفیت خدمات وب بر رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان تاثیر معنیدار دارد. همچنین نشان داده شد که متغیرهای ریسک، محتویات وبسایت، سهولت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارتهای PC تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.

Keywords:

بانکداری الکترونیک , کیفیت خدمات , خدمات الکترونیک , رضایتمندی مشتریان.