استفاده از تکنیک AHP فازی برای سنجش کیفیت خدمات
Publish place: Studies of Management and Entrepreneurship، Vol: 4، Issue: 2
Publish Year: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 301
متن کامل این Paper منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل Paper (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SME-4-2_007
تاریخ نمایه سازی: 15 مهر 1398
Abstract:
هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات در بانکهای استان سمنان است، پژوهش، توصیفی که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را بانکهای دولتی،نیمه دولتی و خصوصی استان سمنان تشکیل میدهند که بانک ملی به عنوان نماینده بانکهای دولتی، بانک صادرات به عنوان نماینده بانک های نیمه خصوصی و بانک پارسیان بهعنوان نماینده بانک های خصوصی در استان سمنان به عنوان جامعه خبره در این انتخاب شده اند و 30 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) استفاده شده و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های کیفیت خدمات است. در این پژوهش، بانک های خصوصی، دولتی، نیمه دولتی با توجه به زیر معیارهای ملموس پذیری، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اعتماد، تضمین، کیفیت اطلاعات، حرفه ای و عوامل کیفیت خدمات (ملموس پذیری، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اعتماد، تضمین، کیفیت اطلاعات، حرفه ای) با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) فازی با هدف ارتقاء کیفیت خدمات اولویت بندی شده اند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که با روشAHP فازی ترتیب نهایی اهمیت عوامل کیفیت خدمات به این صورت است که قابلیت اعتماد در اولویت نخست، پاسخگویی، کیفیت اطلاعات، تضمین، ملموس پذیری، همدلی و حرفه ای به ترتیب در اولویت بعدی قرار میگیرند. در انتها ازنظر کیفیت خدمات، بانکهای خصوصی نسبت به بانکهای نیمه دولتی و بانک های دولتی به ترتیب بیشترین اهمیت را دارا میباشند.
Keywords:
Authors
فاطمه مطواعی
کارشناسی ارشد مدیریت MBA، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی شاهرود، ایران