تلفیق مدل های کانو سروکوآل فازی در ارزیابی کیفیت خدمات هتلداری

کیفیت خدمات همواره به عنوان یکی از مباحث مهم در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی مطرح بوده است. از این رو به کارگیری روشی که به کمک آن بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد بسیار حائز اهمیت است. این تحقیق به ارزیابی کیفیت خدمات هتلداری، با استفاده از یک مدل تلفیقی فازی از ابزارهای سروکوآل و کانو می پردازد. بدین منظور ابتدا خواسته های مشتریان، به صورت پیمایشی و با از استفاده از نظرات مشتریان و خبرگان شناسایی می شود. سپس با استفاده از 3 پرسشنامه، درجه اهمیت هر یک از این خواسته ها، نوع هر خواسته براساس مدل کانو و شکاف بین سطح کیفیت مورد انتظار و سطح کیفیت درک شده توسط مشتریان با استفاده از مدل سرکوال تعیین می شود. درنهایت اختلاف آنها از یکدیگر، با درنظرگرفتن اهمیت و نوع این خواسته ها اندازه گیری می شود. علاوهبراین از منطق فازی به منظور تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه ها به مقادیر کمی بهره گرفته شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که استفاده از مدل تلفیقی فازی سروکوال-کانو دارای مزیت های قابل توجهی برای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد.

Keywords:

کیفیت خدمات , سروکوال , کانو , تئوری فازی , هتلداری