محمدعلی بهشتی نیا - دانشیار، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سمنان
جلیل وزیری - کارشناسی ارشد MBA، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سمنان
سپیده آقائی شوکی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سمنان

در فضای کسب و کار به شدت رقابتی شده امروز، رویکرد اصلی کلیه فعالیت های کسب و کارها، تامین بهینه نیازهای مشتریان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد. خدمات بیمه عمر یکی از حوزه های صنعت بیمه است که رابطه ای بسیار نزدیک و کاملا پویا با مشتریان دارد. در این راستا، استفاده از تکنیک هایی مانند گسترش عملکردی کیفیت (QFD) می تواند گامی مهم به سمت دستیابی به سطح مناسبی از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد. QFD روشی نظام مند برای برقراری ارتباط کافی بین نیازهای مشتری و ویژگی های خدمت یا محصول نهایی می باشد. در این مقاله، ابتدا 30 مورد از خواسته های مشتریان از خدمات بیمه عمر در سه استان تهران، یزد و سمنان شناسایی، و درجه اهمیت آنها بواسطه توزیع پرسشنامه بین 270 مشتری تعیین می شود. سپس با تشکیل خانه کیفیت، فعالیت ها و اقدامات اصلاحی لازم به منظور تامین خواسته ها نیز شناسایی و وزن دهی می شوند. در نهایت، یک مدل ریاضی به منظور ملاحظه محدودیت بودجه در فرآیند تصمیم گیری ارائه می گردد. علاوه براین، از تئوری اعداد فازی مثلثی در سراسر روش تحقیق بهره گرفته می شود. نتایج بدست آمده می توانند اطلاعاتی کاربردی و مفید را در اختیار تصمیم گیران بخش خدمات بیمه عمر در کشور قرار دهند.

گسترش عملکردی کیفیت (QFD)، خدمات بیمه عمر، منطق فازی، برنامه ریزی ریاضی