داود عندلیب اردکانی - استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد
سید حبیب اله میرغفوری - دانشیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد
محمد میلاد حاجی زاده میمندی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد

در فضای رقابتی امروز که مشتری مداری به عنوان یک منبع حیاتی برای سازمان ها و بنگاه های اقتصادی مطرح می شود مدیریت ارتباط با مشتری به ابزاری راهبردی و کلیدی برای بنگاه های اقتصادی و سازمان هاتبدیل شده است. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردهای ارتباط با مشتری، فناوری ها و فرآیندهایی است که نیاز به پیاده سازی دقیق دارند هدف از مدیریت ارتباط با مشتری افزایش رضایت مشتریان و درنتیجه افزایش وفاداری آنها به سازمان می باشد. بنابراین ضرورت توجه به نیازهای متغیر مشتریان و ایجاد ارتباط موثر با آنان در دنیای کسب و کار امروز بر هیچکس پوشیده نیست؛ از طرفی با توجه به هزینه های رو به افزایش سازمان و رقابت در بازار به شدت رقابتی امروز، سازمانها نیازمند حفظ مشتریان و تمرکز بر جلب رضایت آنها برای کسب سود دوجانبه هستند. از آنجا که هزینه کسب مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتریان است؛ بنابراین حفظ مشتری از طریق ارتباط مداوم و موثر با او از ضروریات دنیای امروز است. این پژوهش سعی دارد تا با مروری بر ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و نوآوری باز سازمانی بپردازد و ارتباط ادبیات این دو حوزه را شفاف سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری، نوآوری سبز سازمانی، مرور ادبیات