ارزیابی کیفیت خدمات غیرحضوری از دیدگاه کارکنان تامین اجتماعی استان سیستان و بلوچستان

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات غیرحضوری از دیدگاه کارکنان تامین اجتماعی استان سیستان و بلوچستان انجام شده است. تحقیق از منظر ماهیت و روش جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی و از منظر هدف کاربردی است. جامعه آماری پژوهش، کارکنان تامین اجتماعی استان سیستان و بلوچستان را در برمی گیرد. از جامعه آماری به روش تصادفی طبقه ای تعداد 181 نفر به عنوان گروه نمونه انتخاب و داده های مورد نیاز به وسیله پرسشنامه محقق ساخته برگرفته از کیفیت خدمات سروکوال جمع آوری گردید؛ که روایی صوری ابزار تحقیق نتایج قابل قبولی را نشان داد. پایایی ابزار تحقیق با روش آلفای کرونباخ برابر 0/821 به دست آمد که نشان دهنده قابلیت اعتماد قابلقبول پرسشنامه است. نتایج تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده با آزمون های آماری مناسب و با نرم افزار SPSS حاکی از آن است که در جامعه مورد مطالعه، وضعیت کیفیت خدمات غیرحضوری، عوامل ملموس و ابعاد فیزیکی، پاسخگویی، اعتماد، قابلیت تضمین و همدلی در وضعیت مطلوب است، همچنین میانگین وضعیت خدمات غیرحضوری و ابعاد آن بالاتر از حد مطلوب است. اولویت بندی متغیرها ازنظر پاسخ دهندگان بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب وضعیت پاسخگویی، قابلیت تضمین، عوامل فیزیکی، قابلیت اعتماد و وضعیت همدلی است.

Keywords:

کیفیت خدمات , خدمات غیرحضوری , سازمان تامین اجتماعی , مدل سروکوال