هادی ویسی - عضو هیئت علمی دانشکده علوم و فنون نوین، دانشگاه تهران
عرفانه غروی - دانشجوی دکتری دانشکده علوم و فنون نوین، دانشگاه تهران

حضور در بازار پرتلاطم رقابت، سازما نها را به استفاده از رویکردهای نوین جهت نگهداشت مشتریان جاری، شناسایی و جذب مشتریان جدید سوق داده است. رو شهای داد هکاوی که قابلیت کشف دانش از انبوه داد هها را فراهم م یکنند، در این موضوع به کمک سازما نها آمده و آنها را در راستای رسیدن به اهداف بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری 2 شامل شناسایی، جذب، نگهداشت و ارتقای مشتری یاری م یرسانند. در این مقاله، پس از معرفی مدیریت ارتباط با مشتری، رو شهای داد هکاوی به عنوان ابزاری جهت کشف دانش جهت پاسخگویی به نیازهای کسب و کار و استراتژ یهای مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفته است. ب هعلاوه، مروری بر کاربردهای مختلف داد هکاوی در مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع مختلف شامل خرد هفروشی، بانکداری و مخابرات صورت گرفته است. پس از آن، از رو شهای داد هکاوی برای سه کاربرد مختلف به عنوان مطالعات موردی استفاده شد که شامل 1-بررسی تاثیر عنوان تجاری بر سبد خرید مشتری در مطالعه داد ههای فروشگاه شهروند، -2 پی شبینی سرویس مورد تقاضای آینده مشتری در استفاده از اینترنت و 3-بررسی رو یگردانی مشتری از اینترنت هوشمند با استفاده از ارزش طول شبک هعصبی مصنوعی و درخت تصمیم استفاده شده ،Apriori عمر مشتری است. در مطالعات صورت گرفته از رو شهای مختلف داد هکاوی مانند که نتایج حاصل بیانگر کشف قواعد حاکم بر حجم انبوه داد هها در این کاربردها بوده است. نتایج بیانگر توانایی بالای این رو شها در کشف دانش درونی داد ههای مطالعه شده در سه مطالعه موردی بوده و در بهترین حالت، به دقت 92.59 % در پی شبینی صحیح تقاضای آینده مشتری دست یافته است.

Apriori, مدیریت ارتباط با مشتری, بازاریابی, داد هکاوی, شبکه عصبی مصنوعی, درخت تصمیم