الهام ادیبی نیا - دانشجوی دکترا، گروه مدیریت، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران
شهناز نایب زاده - دانشیار، گروه مدیریت، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران

کیفیت خدمات بر نظرات و عقاید مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه تاثیر می گذارد. تحقیقات بازاریابی نشان داده است که هر فرد ناراضی از کیفیت خدمات یک موسسه می تواند نظرات منفی خود را به سه نفر دیگر القاء کند. بنابراین کاملا عقلایی است این گونه نتیجه گیری شود که: خدمات ضعیف مشتریان بالقوه را کاهش می دهد. هدف اصلی از مقاله حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان می باشد. در تحلیل داده ها از رویکرد فراتحلیل برای بررسی تورش انتشار از دو شیوه گرافیگی (نمودار قیفی) ویک شاخص آماری تعداد امن از تخریب) استفاده شده است. همچنین به منظور مشخص کردن ناهمگنی از دو شاخص Q کوکران و مجذور I و برای محاسبه اندازه های اثر و نیز فعالیت های آماری بعدی در ارتباط با ترکیب نتایج از نرم افزار CMA ویرایش 2 استفاده گردید. براساس هر دو شاخص ناهمگنی مشخص شد که متغیرهای تعدیل کننده در تاثیرگذاری کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، نقش معناداری دارند. باتوجه به اینکه نتایج آزمون همگنی معنادار بود، بنابراین در این تحقیق نتایج مدل اثرات تصادفی گزارش می شود. اندازه اثر ترکیبی محاسبه شده برای مدل اثرات تصادفی برابر با 0/501 است که از لحاظ آماری معنادار هستند P<0/01 منظر طبقه بندی کوهن در بررسی تفاوت گروه ها، اندازه اثر 0/2، 0/5، 0/8 به ترتیب نشانگر اندازه های اثر کوچک، متوسط و بزرگ هستند. بنابراین میتوان گفت تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری دارای اندازه اثر متوسط می باشد

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، فرا تحلیل، شاخص کوکران، شاخص مجذور