سیدمحمد خاتمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی– مالی، کارمند بانک ملی سمنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان

با توجه به اینکه رشد سیستم بانکداری به موازات رشد بازارها افزایش یافته و موجب رقابت شدید بین بانک های دولتی و خصوصی گردیده لذا برای حفظ مشتریان و سهم بازار نیاز است تا عوامل موثر در ارزیابی عملکرد شناسایی و با مد نظر قرار دادن خواسته مشتریان نسبت به از بین بردن نقاط ضعف و ارتقاء نقاط قوت اقدام نمود که در این مسیر داشتن ابزار اندازه گیری مناسب برای رسیدن به نتایج واقعی نیاز است. تحقیق حاضر سعی دارد تا با کمک کارشناسان و خبرگان بانک ملی به ایجاد یک روش موثر در این زمینه مبادرت ورزد. لذا براساس یافته های این پژوهش با هدف بررسی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ملی شعب سمنان با استفاده از کارت امتیازی متوازن و روش سلسله مراتبی فازی (AHP) با توزیع 2 نمونه پرسشنامه بین کارشناسان و خبرگان بانک (پرسشنامه 1 برای تبیین شاخص ها و پرسشنامه 2 برای اولویت بندی آنها) از بین ابعاد چهارگانه، بعد مالی در رتبه اول، بعد مشتری در رتبه دوم و ابعاد رشد و یادگیری و فرآیند داخلی به ترتیب در رتبه های سوم و چهارم قرار دارند و در کل شاخص های مورد مطالعه، دسترسی آسان به خدمات بانکی از بعد مشتری در جایگاه اول اهمیت قرار داشته و فعالیت های بازاریابی از بعد فرآیند داخلی کمترین اهمیت را دارا است. ضمنا پیشنهاد می گردد با انجام تحقیقاتی مشابه و استفاده از شاخص های مورد استفاده در این تحقیق، عملکرد بانک ملی در سایر استان ها و نیز کل کشور مورد ارزیابی قرار گیرد.

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، سلسله مراتبی فازی (AHP)