محمد منتظری - دکترا، معاونت منابع انسانی شرکت راه آهن شهری تهران و حومه(مترو)، میرع
مجید اداوی - فوق لیسانس در رشته های برق، صنایع و لیسانس مکانیک، رئیس سیروحرکت شرکت

در این مقاله ابتدا مفاهیم کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر و کاربرد عملکرد کیفیت در ارائه خدمات به مسافرین سیستمهای حمل و نقل شهری بررسی شده است، ( جلب رضایت مشتری و خشنود سازی ایشان و حتی فراتر از حد انتظارات مشتری عمل نمودن )، سپس جایگاه سیستمهای حمل ونقل شهری و رابطة آن با مشتریان خود تحلیل گردیده است. آنگاه خواسته ها و الزامات کیفی مشتری ( ایمنی ،راحتی ، قابلیت اطمینان، سرعت جابجایی، قیمت مناسب بلیت، حداقل زمان انتظار، تسهیلات موجود در ایستگاهها و قطارها، سهولت دسترسی به ایستگاهها ) و همچنین الزامات فنی- خدماتی سازمان ( نوع سیستم حمل و نقل شهری و کیفیت تجهیزات ثابت و متحرک، Head way،PPHPD ، منابع انسانی سازمان، افزایش بهره وری با کاهش هزینه ها و تعداد پرسنل و افزایش تعداد مسافرین جابجا شده، حیطه جغرافیایی پوشش، حفظ محیط زیست و کاهش آلودگی ها و کاهش زمانهای تأخیر ) مورد بررسی قرار گرفته است. با بهره گیری از ابزار و روش QFD نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای فنی- خدماتی موجود در سیستمهای حمل و نقل شهری تبدیل می گردد. لذا بدینوسیله شناسایی و انتقال صدای مسافرین به مراحل مختلف فرآیند ارائه خدمات به ایشان صورت می پذیرد. به همین منظور از ابزار خانه کیفیت استفاده بعمل آمده است. لذا با استفاده از روش QFD و طراحی خانة کیفیت، نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری (یا صدای مشتری) که "چه چیزهایی" نامیده میشوند با الزامات فنی- خدماتی (یا صدای سازمان حمل و نقل شهری ریلی) که " چگونه ها " نامیده میشوند، مرتبط گردیده، بر هزینه، کیفیت، ارائه به موقع خدمات و جایگاه رقابتی تأکید شده و راهکارهای جلب حداکثر رضایت مسافرین و خشنود سازی ایشان ارائه میگردد.

مدیریت کیفیت فراگیر ( TQM )- کاربرد عملکرد کیفیت (QFD) - خانه کیفیت(HOQ)- صدای مشتری(VOC)- صدای سازمان(VOO)