پروانه ابوطالبی - کارشناسی ارشد رشته مدیرت اطلاعات دانشگاه تهران، کارشناس پژوهشی دانشگاه صنعتی اصفهان

در این پژوهش اهمیت گرایش به مدیریت ارتباط با مشتری و مقایسه آن با بازار یابی رابطه ای در محیط کسب و کار مورد بررسی قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بخش های جدید و اساسی مدیریت در تجارت های بزرگ است. این پژوهش، ضمن تشریح مفهوم مدیریت ارتباط با مشترى، ویژگى هاى سامانه ارتباط با مشترى و بازاریابی رابطه ای و سنتی در محیط کسب و کار را مطرح کرده و با برشمردن مزایاى آن، ضرورت به کارگیرى این راهبرد در سازمان را مورد بحث قرار داده است. نتایج این تحقیق نشان داد، ایجاد ارتباط با مشتریان، احتمال استفاده مستمر آنها از خدمات را افزایش مى دهد. علاوه بر آن، با استفاده از سامانه ارتباط با مشتریان، ارزش افزوده خدمات سازمان نیز افزایش می یابد و سازمان، در مقایسه با سایر سازمان ها، در موقعیت مطلوب ترى قرار مى گیرد. آگاهى مستمر مدیران از نیازهاى مشتریان، مسیر ارائه خدمات را با نیازها هماهنگ می سازد و تامین نیازهاى مشتریان را به نحو مطمئنترى تضمین مى نماید. همچنین نتایج نشان داد، بهبود کیفیت ارائه خدمات و سرعت بخشیدن به فرآیند پاسخگویى به نیازهاى مشتریان و استفاده از اطلاعات و سوابق مشتریان در جهت ارتقاى کمی و کیفی خدمات بسیار قابل توجه است و افزایش بهره ورى سازمان همراه با تعامل مستمر مشتریان با سازمان و انعکاس نیازها و درخواست ها در کمترین زمان ممکن می تواند در فراهم شدن زمینه هاى لازم براى جذب مشتریان بیشتر و حفظ آنها موثر باشد همچنین مشخص شد، تحقق هدف غایى سازمان ها در مسیر خدمت به جامعه در گرو جلب رضایت مشتریان است و سامانه مدیریت ارتباط با مشترى می تواند رسیدن به این هدف را هموار سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ، بازاریابی رابطه ای، سودآوری، سرمایه گذاری، رضایت مشتری