مصطفی عبدی - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران
نادره السادات نجفی زاده - استادیار گروه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران

برندهای خدماتی با توجه به ویژگی­های منحصر به فرد خود می­توانند با درک صحیحی از رضایتمندی مشتری و وفاداری وی به برند در عرصه رقابت تنگاتنگ شرایط کنونی موفق شده و به اهداف خود دست یابند. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مستندات برند،آوازه­ی برند و هویت برند بر رضایتمندی و وفاداری مشتری از برند به انجام رسیده است. بازه زمانی این پژوهش، زمستان 96 و بهار97  با نمونه آماری 320 نفر از مشتریان بانک دی شعبه اراک بوده و داده­های مورد نیاز از راه پرسشنامه جمع­آوری شده­است. برای آزمون فرضیه­های هفتگانه این تحقیق از نرم افزارهایSPSS وSMART PLS  استفاده شده که نتایج بدست آمده نشانگر تاثیر مثبت مستندات برند بر رضایتمندی مشتری، تاثیر مثبت آوازه­ی برند بر رضایتمندی مشتری، تاثیر مثبت رضایتمندی مشتری بر نگرش برند و تاثیر مثبت نگرش برند بر وفاداری مشتری به برند است. همچنین این پژوهش ثابت نمود که هویت برند بر وفاداری به برند تاثیر مثبت دارد، آوازه­ی برند نیز بر مستندات برند تاثیر مثبت دارد. لازم به ذکر است که نتایج کسب شده مشخص نمود که هویت برند بر رضایتمندی مشتری تاثیر مثبت ندارد.

مستندات برند, آوازه ی برند, هویت برند, رضایتمندی مشتری, وفاداری به برند