بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها (مطالعه موردی: بانک های اقتصاد نوین،پاسارگاد،تجارت و ملت)

امروزه رقابت در دنیای کسب­ وکار الکترونیک به طور فزآینده­ای در حال افزایش است. به همین دلیل مدیران این کسب­ وکارها به ویژه بانک­ها، بهبود کیفیت خدمات الکترونیک و ایجاد وفاداری و رضایت در مشتریان را هدف اصلی خود قرار داده­اند. بالا بودن کیفیت خدمات الکترونیک کلید موفقیت بانک­ ها و موسسات است که در محیط رقابت جهانی فعالیت میکند. اغلب شرکت ­های با تجربه و موفق درتجارت الکترونیک این نکته را درک کرده ­اند که عوامل موفقیت یا شکست فقط حضور شرکت در وب و یا بهای پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیکیاست. در تحقیق حاضر برآنیم تا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (تجربه مشتری، پاسخگویی، کنترل مشتری، قابلیت اجرایی، امنیت و حریم خصوصی، احساس مطلوب، اطمینان، راحتی، کاربر پسند و شخصی­ سازی) بر رقابت­ پذیری را در دو بانک خصوصی و دو بانک دولتی بررسی کنیم. روش پژوهش توصیفی و پیمایشی بوده و برای جمع ­آوری داده ­ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده­ شده ­است. آلفای کرونباخ پرسشنامه 89/0 می­باشد که نشان دهنده پایایی قوی ابزار تحقیق است. جامعه مورد بررسی این پژوهش شامل مشتریان بانک ­های اقتصاد نوین، پاسارگاد، تجارت و ملت شهر تهران می باشد. روش نمونه­ گیری تصادفی خوشه ­ای و اندازه نمونه 384 نفر برآورد شد. با استفاده از تحلیل عاملی و مدل­ سازی معادلات ساختاری در آموس فرضیه ­ها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت ­پذیری بانک ­ها تاثیر دارد، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بیشترین تاثیر بر رضایت مشتری دارد، متغیر وفاداری مشتری بیشترین تاثیر بر رقابت­ پذیری دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیک , رضایت مشتری , وفاداری مشتری , رقابت پذیری