زهره دهدشتی شاهرخ - عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبایی
علی محمدی - کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی

نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان می­دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل شده، در حال تبدیل شدن به یک صنعت شدیدا رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی ، تاسیس بانک­ها و موسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی تر شدن بیش از پیش صنعت خدمات بانکی و سخت­تر شدن جذب و حفظ مشتری توسط بانک­ها است. بدیهی است که در این فضا بانک­ها و موسساتی موفق­تر خواهند بود که به مقوله تاثیر محیط فیزیکی و محیط اجتماعی بر رضایت و وفاداری مشتریان به طور جدی­تری توجه نشان دهند؛ بنابراین در پژوهش حاضر با فرض وجود رابطه میان محیط اجتماعی و محیط فیزیکی و رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان، به بررسی رابطه بین این متغیرها در شعب بانک ملت شهر تهران پرداخته شده است. بدین منظور برای پاسخگویی به سوالات تحقیق، داده های موردنظر با استفاده از ابزار پرسشنامه و از طریق نمونه ای 292 تایی، گردآوری شد. برای تحلیل داده ها و بررسی روابط میان متغیرهای گوناگون نیز از نرم­افزار­های آماری SPSS 22 و  PLS استفاده شد. نتایج از چارچوب مفهومی کلی تحقیق و فرضیات آن حمایت می­کند و نشان می دهد محیط اجتماعی و محیط فیزیکی به صورت مستقیم بر رضایت مشتریان و به صورت غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان در بانک ملت شهر تهران تاثیر می گذارد. بر اساس یافته های پژوهش محیط اجتماعی که متشکل از احساسات بارز کارکنان و جو مشتریان است بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. احساسات بارز کارکنان و جو مشتریان هر یک به تنهایی بر رضایت مشتریان تاثیر نداشته اند؛ ولی این دو متغیر بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند. محیط فیزیکی که متشکل از عوامل محیطی و عوامل طراحی است بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. عوامل محیطی بر رضایت مشتری تاثیر نداشته، ولی بر وفاداری مشتری موثر است. در بانک ملت شهر تهران، متغیر محیط فیزیکی به طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایت مشتریان تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان نسبت به تاثیر متغیر محیط اجتماعی به طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایت مشتریان دارد. متغیر محیط فیزیکی تاثیر بیشتری بر متغیر رضایت مشتریان نسبت به تاثیر محیط اجتماعی بر رضایت مشتریان دارد

محیط فیزیکی, محیط اجتماعی, رضایت مشتریان, وفاداری مشتریان, بانک ملت تهران