شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب موسسه اعتباری توسعه)
عنوان مقاله: شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب موسسه اعتباری توسعه)
شناسه ملی مقاله: JR_BMJI-7-27_004
منتشر شده در شماره 27 دوره 7 فصل در سال 1394
شناسه ملی مقاله: JR_BMJI-7-27_004
منتشر شده در شماره 27 دوره 7 فصل در سال 1394
مشخصات نویسندگان مقاله:
سید کامران نوربخش - عضو هیات علمی دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز
نفیسه رستمی - کارشناس ارشد مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز
خلاصه مقاله:
سید کامران نوربخش - عضو هیات علمی دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز
نفیسه رستمی - کارشناس ارشد مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز
در کسبوکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب میشود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحلهای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی بهعنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا میکند. بانکها و موسسههای مالی و اعتباری جهت حفظ جایگاه رقابتی خود نیاز مبرم به مشتریان راضی و خشنود دارند. بدین منظور استفاده از سیستمهای جدید بانکی، اعطای تسهیلات و مشارکت در اجرای طرحهای کلان در سیستم بانکی باید تامینکننده رضایت مشتریان بانکی باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانهای و میدانی در جهت سنجش میزان اثرگذای عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی با توجه به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال در شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران انجام پذیرفت. روش پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع توصیفی و با توجه به جمعآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه از نوع پیمایشی است. جهت تجزیهوتحلیل داده میزان پراکندگی پاسخدهندگان از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیهها از روشهای کای دو و آزمون دو جملهای استفاده شده است. نتایج این نشان میدهد که هر پنج متغیر قابلیت اطمینان، پاسخدهی، تضمین، همدلی و جنبههای ملموس بر رضایت مشتریان اثر مثبت دارد و همه فرضیههای تحقیق تایید شده است.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری, سروکوال, انتظارات مشتری, اندازه گیری کیفیت خدمات
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/958269/