مسعود گودرزی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی
لیلا فرجو - مربی، دانشکده مدیریت بزرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
اعظم سلیمانی - استادیار، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام

     عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلند مدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه می دهد. از دست رفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایت مندی مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیت های بازاریابی بسیاری از بانک ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. هدف اصلی در این مقاله، بررسی تاثیر رضایت مندی و وفاداری مشتریان بر عملکرد مالی شعب بانک کشاورزی شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن از طریق روش دلفی و پایایی آن با استفاده آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش، مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب بانک کشاورزی شهر تهران است. طرح نمونه گیری احتمالی بود و از نوع نمونه گیری خوشه ای استفاده شد. برای آزمون فرضیه های پژوهش از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به طور کامل به سوال های پژوهش پاسخ داده اند، انجام شد. یافته ها نشان داد که میزان رضایت مندی و وفاداری مشتری تاثیر قابل ملاحظه ای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند.    

رضایت مشتری, وفاداری مشتری, عملکرد مالی بانک, بانک کشاورزی