علی وفایی نجار - دکتری مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، استاد، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی موثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران
خلیل محمودی - کارشناس ارشد آموزش بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران
وحید وطن دوست - کارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران
هادی زمردی نیت - دانشجوی دکتری مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، کمیته تحقیقات دانشجویی، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران

مقدمه: برای بهبود وضعیت خدمات ارائه شده، درک انتظارات و ادراکات مراجعه کنندگان ضروری می باشد. هدف این مطالعه سنجش کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز خدمات جامع سلامت روستایی شهر مشهد بر اساس مدل سرکوال می باشد. روش پژوهش: این مطالعه توصیفی تحلیلی بر روی افراد مراجعه کننده به مراکز خدمات جامع سلامت روستایی در سال 1395 انجام شد. تعداد 354 پرسشنامه استان دارد سرکوال که روایی وپایایی آن تائید شده بود، به روش تصادفی طبقاتی تکمیل شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از آمار توصیفی و آزمون تی مستقل در نرم افزار 19 SPSS در سطح معنی داری 0.05 تحلیل شد. یافته ها: یافته ها نشان می دهد که تفاوت بین میانگین انتظارات و ادراکات 79 / 0± 35 / 0- است (P> 0/001 ). این تفاوت در تمامی ابعاد کیفیت خدمات: ملموس 94 / 0± 47 / 0، قابلیت اطمینان 0/35±0/86 ، پاسخگویی 95 / 0± 34 / 0، تضمین 91 / 0± 25 / 0، همدلی 92 / 0± 27 / 0- وجود دارد که از نظر آماری معنی داری می باشد ( 001 / P> 0). نتیجه گیری: با توجه به شکاف بین وضعیت اید ه آل و وضعیت موجود، باید برنامه ریزی لازم در جهت ارتقای وضعیت ظاهری مراکز، اصلاح فرآیندها برای ارائه خدمات در زمان مناسب و به موقع، توانمندسازی کارکنان و پزشکان برای بهبود تعامل بین ارائه دهنده و بیمار انجام گردد تا باعث افزایش اطمینان مردم به خدمات دولتی شود و ضمن کاهش ارجاع به خدمات سطح دوم، درنهایت پوشش همگانی سلامت را به همراه داشته باشد.

انتظارات و ادراکات، کیفیت خدمات، مراکز خدمات جامع سلامت