زهرا سریع - دانشجویکارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد کرج، کرج،ایران
مصطفی مبلغی - استادیار، دکترا مدیریت صنعتی، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد کرج، کرج، ایران

این تحقیق باهدف بررسی بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری (CEM) بر مزیت رقابتی با نقش میانجی عملکرد بازار و عملکرد مالی در شرکت های تولیدی مواد غذایی و لبنی (مطالعه موردی: شرکت تولید مواد غذایی و لبنیات میهن) انجام شده است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع جمع آوری اطلاعات از نوع توصیفی_موردی محسوب می شود. درهمین راستا با طرح این پرسش که بازاریابی و فروش سیستماتیک چگونه در شرکت های تولیدی (مطالعه موردی:مواد غذایی) بر تجربه مشتریCEM اثر گذاشته و سبب ایجاد ارزش تجاری برای برند شده است در نگاه نخست این فرض را در نظر گرفت که مولفه های مدیریت تجربه مشتری، رضایت مشتری، آگاهی و اداراک مشتری، تجربه ملموس، نظر ودیدگاه مشتری، وفاداری و پایبندی مشتری به برند (میهن)، کیفیت و خدمات اداراک شده، کارایی سازمان مالی برند میهن، مدیریت و عملکرد شرکت نسبت بازار موثر واقع شده مهیا می سازد. بنابراین باتوزیع پرسشنامه میان 420 نفر جامعه آماری پژوهش را شکل می هد؛ پس از آن 95 پرسشنامه ناقص و مخدوش را غربالگری نموده تا برای تعیین حجم نمونه بر اساس جدول کرجسی و مورگان نمونه ای به حجم حداقل 325 نمونه نهایی باقی مانده برسد؛ در همین راستا بااستفاده از نرم افزار لیزرل و روش آماری مدل معادلات ساختاری به بررسی روابط میان متغیرهای پژوهش پرداخته شد؛ نتایج تحقیق نشان می دهد رابطه مثبت و معنی داری میان کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند و ارزش ویژه برند وجود دارد و همچنین کانال توزیع و قیمت از طریق تاثیر گذاری بر کیفیت درک شده بر ارزش ویژه برند تاثیر دارند؛ بنابراین چهار مولفه آگاهی و اطمینان از برند، معنای عام برند در ذهن جامعه هدف، نحوه اندیشه و ارزیابی کلی برند (کیفیت درک شده)، وفاداری و تعهد به برند موثر واقع شده و زمینه های ارزش افزوده ویژه برند (نام تجاری) شرکت (غذایی و لبنی میهن) را مهیا می سازد.

تجربه مشتری، مزیت رقابت، آگاهی و اطمینان، معنای عام، وفاداری و تعهد.