بررسی تأثیر بازاریابی رابطه ای بر اعتماد و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک صادرات استان فارس)

در فضای رقابتی موجود در صنعت بانکداری، داشتن مشتریان وفادار عامل مهمی در توفیق سازمان های خدمات مالی محسوب می شود که می توان از طریق تمرکز بر مشتری و بازاریابی رابطه ای به این مهم دست یافت. هدف از مقاله حاضر 3، بررسی تأثیر مبانی بازاریابی رابطه ای(شایستگی،ارتباطات، تعهد و اداره ی تعارض) بر اعتماد و وفاداری مشتری است. در این تحقیق، 2 فرضیه اصلی مورد بررسی قرار می گیرند. جامعه آماری تحقیق از مشتریان وفادار و با سابقه شعب بانک صادرات استان فارس، شهرستان شیراز تشکیل شده و ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه می باشد. همچنین از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی طبقه ای برای انتخاب نمونه آماری استفاده شده است که در مجموع 369 مشتری داده های این پژوهش را تأمین نمودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که مبانی بازاریابی رابطه ای به طور مستقیم براعتماد مشتری و به طور غیر مستقیم(از طریق اعتماد مشتری) بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارند

Keywords:

بازاریابی رابطه ای , اعتماد مشتری , وفاداری مشتری , بانکداری