عباس صمدی - عضو هیئت علمی دانشگاه بوعلی سینای همدان
محمدمهدی ملکیان راغب - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

مقاله حاضر تحت عنوان الزامات بانکداری الکترونیکی مشتریان بانک ملی شهر همدان با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان بانک ملی شهر همدان تدوین شده است.مسئله مهمی که ذهن نگارنده را به خو .د جلب کرد تا به این پژوهش دست بزند این بود که بانکهای دولتی و خصوصی با وجود تلاشهای فراوان جهت ارائه خدمات نوین آیا توانسته اند با بهره گیری از توانمندیهای خود در جهت جلب رضایت مشتریان گام بردارند؟ در این پژوهش از مدل کانو استفاده گردیده است . این مدل رضایت مشتریان را مشتمل بر سه بخش الزامات اساسی - عملکردی و انگیزشی می داند لذا همین ابعاد سه گانه بعنوان فرضیات تحقیق بکار رفته است.نتایج بدست آمده نشان می دهد که تمام فرضیات تحقیق که عبارتند از 1-((فرضیه اصلی : گروه الزامات اساسی خدمات بانکداری بانک ملی در درجه اول اهمیت قرار دارد)). 2-((فرضیات فرعی : الف : گروه الزامات اساسی خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملی با رضایت مشتریان این بانک درشهر همدان ارتباط مستقیم دارد . ب : گروه الزامات عملکردی خدمات بانک داری الکترونیکی بانک ملی با رضایت مشتریان این بانک در شهر همدان ارتباط مستقیم دارد . ج: گروه الزامات اساسی خدمات بانکداری الکترونیکی بانک ملی با رضایت مشتریان این بانک در شهر همدان ارتباط مستقیم دارد.)) با اختلاف معناداری مورد تائید قرار گرفته . در پایان نیز پیشنهاداتی جهت تکمیل شدن تحقیق توسط محقق ارائه شده است.

رضایت مشتری. مدل کانو. بانکداری الکترونیک. بانک ملی . شهر همدان