ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

رضایت مشتری، رضایت کارمند و عملکرد مالی

Publish place: First National Management Congress
Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 3,668

This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/97357

شناسه ملی سند علمی:

MOELMI01_046

تاریخ نمایه سازی: 25 تیر 1389

Abstract:

هدف این تحقیق آزمون رابطه ی بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان، و آزمون تأثیراین دو بر عملکرد مالی بانک ها با استفاده از چهارچوب زنجیره ی سود- خدمت است. این مطالعه سه رابطه مهم را بررسی می کند: ( 1) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و عملکرد مالی ( 2) رابطه مستقیم بین رضایت کارمند و عملکرد مالی ( 3) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و رضایت کارمند. داده ها ی تحقیق از کارمندان، مشتریان و مدیران بانک ها جمع آوری شده است. مدل یابی معادلات ساختاریSEM برای آزمون تجربیفرضیات ارائه شده و رابطه بین ساخت ها مورد استفاده قرار گرفته است. ماهیت ساختارها درمدل ارائه شده با استفاده از بسته تحلیل معادله ساختاری 8.7LISREL مورد آزمون قرار گرفت. یافته ها نشان می دهند، رضایت مشتری و رضایت کارمند تأثیر معنی دار مثبتی بر عملکرد مالی دارند ولی بین رضایت کارمند و رضایت مشتری رابطه ی معناداری وجود ندارد.

Keywords:

Authors

علیرضا فضل زاده

استادیار دانشگاه تبریز

پگاه محمدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

فاطمه باقرزاده

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • دوتوئیت، استفان. دوتوئیت، ماتیلدا. (1386).« لیزرل محاوره ای: راهنمای کاربران»، ...
  • Anderson, E.W., Fornell, C.., Lehmann, D.R., (1994). Customer satisfaction, market ...
  • Anderson, J.C., Gerbing, D.W., 1988. Structural equation modeling in practice: ...
  • Baron, R.M., Kenny, D.A., (1986). The mo derato r-mediator variable ...
  • Bernhardt, K.L., Donthu, N., Kennett, P.A., (2000). A longitudinal analysis ...
  • Bitner, M.J., Booms, B., Tetreault, M., (1990). The service encounter: ...
  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, _ Zeithaml, V.A., (1993). A ...
  • Byrne, N.M., (1989). A Primer of LISREL: Basic Applications and ...
  • Chen, M., Farh, J., Macmillan, I.C., (1993). An exploration of ...
  • Clifford, D.K., Cavanagh, R.E., (1985). The Winning Performanc _ How ...
  • George, J.M., Bettenhausen, K., (1990). Understanding prosocial behavior, sales performance, ...
  • Gursoy, D., McCleary, K.W., (2004). Travelers" prior knowledge and its ...
  • Gursoy, D., McCleary, K.W., Lepsito, L.R., (2007). Propensity to complain: ...
  • Gursoy, D., Swanger, N., (2007). Performanc e-enhancing internal strategic factors: ...
  • Harter, J.K., Schmidt, F.L., Hayes, T.L, (2002). Busines s-unit-level relationship ...
  • Schlesinger, L.A., (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard ...
  • Heskett, J.L, Sasser, W.E., Schlesinger, L.A.. (1997). The Service Profit ...
  • Joreskog, K.G., (1971). Statistical analyses of sets of congeneric tests. ...
  • Joreskog, K.G., (1993). In: Bollen, K.A., Long, J.S. (Eds.), Testing ...
  • . Judd, C.M., Smith, E.L, Kidder, L.H., (1991). Research Methods ...
  • Kenny, D.A., Kashy, D.A., Bolger, N., (1998). Data analysis in ...
  • Koys, D., (2003). How the achievement of human-res _ goals ...
  • Lam, T., Zhang, H., Baum, T., (2001). An investigation of ...
  • Loveman, G.W., (1998). Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: ...
  • Loveman, G., Heskett, J., (1999). Service profit chain research. In: ...
  • Matzler, K., Renzl, B., (2007). Assessing asymmetric effects in the ...
  • Nelson, E.C., Rust, R.T., Zahorik, A., Rose, R.L., Batalden, P., ...
  • Schneider, B., (1991). Service quality and profits: can you have ...
  • Spinelli, M.A., Canavos, G.C., (2000). Investigating the relationship between employee ...
  • Technical Assistance Research Program (TARP), (1986). Consumer Complaint Handling in ...
  • Tornow, W.W..Wiley, J.W., (1991). Service quality and management practices: _ ...
  • Wiley, J.W., (1991). Customer satisfaction: _ supportive work environment and ...
  • Wangenheim, F.W., Evanschitzky, H., Wunderlich, M., (2007). Does the employee- ...
  • Wu, C.H., (2007). The impact of cus tomer-to-custo mer interaction ...
  • Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L., (1990). Delivering Quality Service. ...
  • Zahorik, A.J., Rust, R.T., (1992). Modeling the impact of service ...
    • نمایش کامل مراجع