علیرضا فضل زاده - استادیار دانشگاه تبریز
پگاه محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
فاطمه باقرزاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

هدف این تحقیق آزمون رابطه ی بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان، و آزمون تأثیراین دو بر عملکرد مالی بانک ها با استفاده از چهارچوب زنجیره ی سود- خدمت است. این مطالعه سه رابطه مهم را بررسی می کند: ( 1) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و عملکرد مالی ( 2) رابطه مستقیم بین رضایت کارمند و عملکرد مالی ( 3) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و رضایت کارمند. داده ها ی تحقیق از کارمندان، مشتریان و مدیران بانک ها جمع آوری شده است. مدل یابی معادلات ساختاریSEM برای آزمون تجربیفرضیات ارائه شده و رابطه بین ساخت ها مورد استفاده قرار گرفته است. ماهیت ساختارها درمدل ارائه شده با استفاده از بسته تحلیل معادله ساختاری 8.7LISREL مورد آزمون قرار گرفت. یافته ها نشان می دهند، رضایت مشتری و رضایت کارمند تأثیر معنی دار مثبتی بر عملکرد مالی دارند ولی بین رضایت کارمند و رضایت مشتری رابطه ی معناداری وجود ندارد.

زنجیره ی سود- خدمت، رضایت مشتری، رضایت کارمند، عملکرد مالی