شناسایی مولفه های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی با استفاده از روش دیمتل

صنعت هواپیمایی نقش مهمی در توسعه و رقابت ایران ایفا کرده و نسبت به سایر وسایل حمل ونقل، توجه بیشتری را به خود جلب کرده است. در چنین محیطی، ارزیابی کیفیت خطوط هوایی نه تنها برای توسعه اقتصادی کشور بلکه برای توسعه شرکت های هواپیمایی در همان صنعت مهم است. هدف این تحقیق، شناسایی مولفه های ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده توسط 5 شرکت هواپیمایی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات مصاحبه با خبرگان می باشد. جامعه آماری موردمطالعه در این تحقیق، کلیه مسافران کثیرالسفر شرکت های آسمان، آتا، ایران ایر، زاگرس و ماهان و نمونه جهت انجام مصاحبه 15 نفر از خبرگان (متشکل از مهمانداران و خلبانان) بوده اند. برای تعیین وزن مولفه ها و یافتن روابط بین آن ها از تکنیک Dematel استفاده شد. سپس با استفاده از نرم افزار Excel 2013 به تجزیه وتحلیل داده ها پرداخته شد. نتایج تحقیق نشان داد، از بین 20 مولفه شناسایی شده، مولفه های تناسب قیمت بلیت با کیفیت خدمات، مدرن و به روز بودن هواپیمای مورداستفاده در شرکت و قیمت بلیت دارای بالاترین وزن می باشد. همچنین در خصوص روابط بین مولفه ها، مدرن و به روز بودن هواپیما تاثیرگذارترین معیار و خدمات ویژه افراد ناتوان تاثیرپذیرترین معیار می باشند.

Keywords:

خطوط هوایی , دیمتل , رضایت مشتری , کیفیت خدمات , مسافر کثیرالسفر.