علی همت شیرزاده
محمدرضا ربیعی

نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان های تولیدی و خدماتی انکار ناپذیراست. هرجند که مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفا داری در او مدنظر بوده. امروزه با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت ارتباط یا مشتریان با توجه به ایجاد بستر های جدید ارتباطی دچار تحول شده اند و امکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمان ها و بنگاه های اقتصادی داده اند. در کشور ما نیزهمگان موارد ذکر شده را پذیرفته و تایید می نمایند.،اما مشکل اینجاست که شاخص های مشخص و فاکتورهای که بتواند گویای یک سازمان از این نظر باشد و به تصمیم گیری مدیریت سازمان در این زمینه کمک نماید وجود ندارد. در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی تاثیرمدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی ارباب رجوع در بیمارستان بوعلی تابعه دانشگاه آزاد اسلامی واجد علوم پزشکی شهر تهران مطالعه و بررسی شده است. همچنین در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. نوع وهدف تحقیق: کاربزدی، روش تحقیق: توصیفی پیمایش، ماهیت و نوع مطالعه: همبستگی، روش گردآوری ومدل: میدانی و طبقه ای ساده چندمتغیرو برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری کولوموگروف – اسمیرنوف(کی اس)،آزمون چند جمله ای ساده ورگراسیون و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است . در پایان نیزبا توجه به نتایج تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است .

مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری