بهنام عباسی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
محمود کارگر - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
سیدحبیب اله مومن زاده شوشتری - کارشناس ارشد ریاضی کاربردی

امروزه بدلیل افزایش روز افزون رقابت، وظیفه اصلی مدیران توجه به رضایت و وفاداری مشتریان (به عنوان مهمترین متغیر محیطی)می باشد. که این توجه مهم در عرصه ی رقابت، اصلی برای بقای سازمانها محسوب میشود. بنابراین بدیهی است که رفتار و کردارکارکنان سازمان در چگونگی شکل گیری نگرش مشتریان موثر است که این مهم لازم به تحلیل و توجه می باشد. این پژوهش باهدف بررسی تاثیر وجدان کاری و رفتار شهروند سازمانی کارکنان بر رضایت، وفاداری و خرید مجدد مشتریان می پردازند. اینپژوهش از دید هدف کاربردی و از حیث نوع توصیفی- همبستگی که در سال 98 در بین مشتریان فروشگاه رفاه در شهر همدانانجام گرفت. جهت انتخاب نمونه از این جامعه آماری، روش نمونه گیری خوشه ای- تصادفی استفاده شده است. جمع آوری داده ها در قالب پرسشنامه محقق ساخته در 5 بعد مرتبط با متغیر های پژوهش و 50 سئوال که روایی آن به تایید اساتید بازاریابی رسیده وپایایی متغیر وجدان کاری،رفتار شهروندی،رضایت مشتری،وفاداری و قصد خرید مجدد به ترتیب؛ 0/89، 0/85، 0/89، 0/79، 0/72 بدستآمده است.جهت آزمون فرضیه ها و به دست آوردن نتایج از نرم افزار SPSS21 استفاده شده است.یافته ها حاکی از آن بود کهوجدان کارکنان و رفتار شهروندی کارکنان بر رضایت، وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

وجدان کاری، رفتار شهروند سازمانی کارکنان، رضایت، وفاداری، خرید مجدد، مشتریان