بهنام عباسی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
محمود کارگر - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

مهمترین رمز موفقیت کسب و کار در شرایط رقابتی، داشتن رابطه قوی و بلند مدت با مشتریان می باشد. با داشتن همین رابطه باکیفیت با مشتری است که سازمان به نیاز، ویژگی و شرایط هریک و همچنین تغییرات انتظارات مشتریان پاسخی مناسب می دهد وراستای این تعامل عمیق ضعف های خود را جبران و موجب شکل گیری نگرش مثبت و خاطره خوب در مشتریان نسبت به سازمانشده که این خود در تبلیغ آنها از سازمان موثر خواهد بود. در این پژوهش ما بر آنیم که تاثیر مفهوم CRM را بر تبلیغ دهان به دهانمشتریان با نقش واسطه ی کیفیت ارتباط میان آنها، را نشان دهیم. پژوهش حاضر از دید هدف کاربردی و از حیث نوع توصیفی –همبستگی که در سال 1398 در فروشگاه های رفاه شهر همدان انجام گرفت. جامعه آماری پژوهش از دید هدف کاربردی و از حیثنوع توصیفی- همبستگی است.جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان فروشگاه رفاه که جهت انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی استفاده شده است.جمع آوری داده ها در قالب پرسشنامه محقق ساخته در 3 بعد مرتبط با متغیر های عنوانپژوهش و 30 سئوال که روایی آن به تایید اساتید بازاریابی رسیده و پایایی CRM ،تبلیغ دهان به دهان و کیفیت ارتباط به روش آلفایکرونباخ به ترتیب 0/89، 0/75، 0/89 بدست آمده است.جهت تحلیل داده ها ازنرم افزار 21spss با استفاده از آزمون رگرسیون و ضریبهمبستگی پیرسون استفاده شد که یافته ها حاکی از آن بود که CRM و کیفیت ارتباط بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان (تبلیغ شفاهی)تاثیر مثبت و معناداری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، تبلیغ دهان به دهان، کیفیت ارتباط با مشتری