مدیریت ریسک فرآیند خدمات با رویکرد ترکیبی FMEA-ANP در دانشکده های علوم ورزشی

در دنیای کنونی موضو کیفیت چالش اصلی سازمان ها محسوب می شود و در تمامی صنایع خدماتی موضوعی اساسی برای رقابت پذیری در بازار است در واقع رمز موفقیت سازمان ها در مشتری مداری وتوجه به کیفیت خدمات می باشد. مراکز آموزشی نیز از این قاعده مستثنی نیستند و در راستای کاهش ریسک خطاهای کیفی و توسعه و بهبود کیفیت خدمات بدنبال ابزاری مناسب هستند. این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی ریسک های فرآیند خدمات با استفاده از رویکرد ترکیبی تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل شبکه ای انجام شده است.جامعه آماری این پژوهش شامل اساتید، مدیران گروه ها، کارشناسان و دانشجویان دانشکده علوم ورزشی خوارزمی بوده و روش گرد آوری داده ها درمرحله اول مصاحبه نیمه ساختارمند و در گام بعدی پرسشنامه بود. اطلاعات جمع آوری شده در نارم افزارهای سایر دسیژن و اکسل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با انجام مصاحبه ها، 75 آیتم ریسک فرآیند خدمات دانشکده شناسایی شدند و توسط تحلیل شبکه ای رتبه بندی شد. طبق نتایج بدست آمده عمده ریسک های موجود، در فرآیندهای حوزه آموزشی دانشکده باود. از این رو نمایانگر اهمیت بالای حوزه آموزش دانشکده و اهمیت توجه خاص و ویژه به این حوزه در دانشکده را می طلبد. با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاد می شود مدیران و مسئولان به منظور تدوین سیاست ها و استراتژی های مرتبط برای ارتقای سطح کیفیت خدمات از نتایج این پژوهش به عنوان راهنما و سندی علمی استفاده نمایند و از اهمیت خاص و ویژه فرآیندهاای آموزشی دانشکده غافل نباشند.

Keywords:

تحلیل شبکه ای , تحلیل شکست , ریسک , کیفیت خدمات , مدیریت ریسک.