رویا اکبری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، واحد بندرعباس، دانشگاه آزاد اسلامی، بندرعباس، ایران
احمدعلی اسدپور - گروه علوم اقتصادی، واحد بندرعباس، دانشگاه آزاد اسلامی، بندرعباس، ایران

رقابتی شدن فضای کسب و کار درعرصه بیمه و دیگر سازمان ها سبب شده سازمان ها استراتژی های خود رو تغییردهند و به سمت رضایت مشتری روی اورند از طرفی جذب مشتریان جدید هزینه ای به مراتب بیشتر نسبت به حفظمشتریان فعلی دارد لذا سازمان ها سعی میکنند با کسب رضایت مشتریان، وفاداری آنان را افزایش دهند. لذا هدفاین پژوهش شناسایی و وزن دهی پارامترهای اثربخش بر رضایت مندی بنگاه های خدماتی با استفاده ار تکنیکتحلیل سلسله مراتبی فازی (مورد مطالعه : شعب بیمه ایران در شهر بندرعباس) می باشد بدین منظور 10 نفر ازنخبگان این امر که دارای تحصیلات عالیه و سوابق مدیریتی و همچنین تجربه بالایی در شغل خود بودند و همچنینچند تن از اساتید دانشگاه به عنوان نمونه انتخاب شدند و داده ها با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی که بدینمنظور طراحی و تدوین گردیده بود جمع اوری و سپس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند، یافته های پژوهش نشانداد که در اولویت بندی معیارها، معیار خدمات دهی با وزن 0/4952 در اولویت، معیار شایستگی کارکنان با وزن 0/3222 و معیار فیزیکی و محیطی با وزن 0/1826 در اولویت سوم قرار گرفت. و همچنین در اولویت بندی کلی زیر معیارها؛ زیرمعیار مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات (معیار خدمات دهی)، ایجاد شرایط اقساطی یا تسهیلات پرداخت حق بیمه (معیار خدمات دهی)، سرعت و دقت کارکنان در ارائه خدمات (معیار شایستگی کارکنان)؛ احساسامنیت و اطمینان مالی مشتریان از جبران خسارت (معیار خدمات دهی) و احترام به مشتری و راهنمایی آن ها (معیارشایستگی کارکنان) رتبه های اول تا پنجم اولویت راکسب نمودند.

رضایتمندی مشتریان، کیفیت خدمات، شایستگی کارکنان