حسین سرمد - عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور مرکز بناب
بهنام حیدریان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه تبریز
مریم قربانی - دانشجوی کارشناسی مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور مرکز بناب

هدف کلی تحقیق حاضر توسعه و اعتباریابی مدل تجربه مشتری و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک ملت شهر تبریز می باشد. برای این منظور توسعه و اعتباریابی تجربه مشتری بر اساس مدل روچی و همکاران (2014) و رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال ارائه شده توسط پارسورامن و همکاران (1998) در 56 عامل به صورت اولیه شناسایی گردید. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات بانکی شعب بانک ملت در شهر تبریز می باشد و حجم نمونه آماری بر اساس رویکرد لیندمن و همکاران (1980) 280 نفر براورد و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است که پس از سنجش روایی و پایایی و اطمینان از آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری از روش معادلات ساختاری استفاده گردیده است. نتایج حاصل نشان می دهد که مقدار CHI SQUAR/DF محاسبه شده برای مدل تجربه مشتری 90/0 و نشان دهنده برازش مناسب مدل است. همچنین شاخص GIF و AGIF بزرگتر از 90/0 می باشد که می توان نتیجه گرفت که مدل برازش مناسبی دارد. همچنین مقدار ضریب معناداری (T-VALUE) برای ارتباط بین تجربه مشتری بر اساس مقیاس توسعه و اعتبار بر رضایت مشتریان در بانک ملت شهر تبریز 37/4 می باشد و می توان با ا طمینان 95 بیان کرد که رابطه معنی داری بین متغیرها وجود دارد و ضریب تعیین به دست آمده نیز نشان می دهد که با تجربه مشتری می توان تقریبا 60 درصد تغییرات رضایت مشتریان در بانک ملت شهر تبریز را تبیین کند.

مشتری، تجربه مشتری، رضایت مشتری، توسعه و اعتباریابی، بانک ملت