مهدی خوبیان - دکتری تخصصی مدیریت صنعتی ،گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه ازاد اسلامی واحد تربت حیدریه
احسان محمدی باجگیران - دانشجو دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی ،دانشگاه ازاد اسلامی واحد تربت حیدریه

هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر عوامل اجتناب و ناسازگاری بر رفتار شکایت آمیز مشتری از طریق نقش میانجی تنفر از برند است. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری داده ها، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شرکت سایپا در شهر مشهد میباشند که با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس، 392 نفر نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرمافزار AMOS24 انجام شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که عوامل مرتبط با اجتناب (اجتناب تجربی، هویتی و اخلاقی) و عوامل مرتبط با ناسازگاری (نمادین و کارکردی) بر تنفر از برند اثرگذار میباشند. علاوه بر این تنفر از برند بر رفتار شکایت آمیز اثرگذار است.

اجتناب اخلاقی، اجتناب تجربی، اجتناب هویتی، تنفر از برند، رفتار شکایت آمیز، ناسازگاری کارکردی، ناسازگاری نمادین