شناسایی و اولویت بندی پارامترهای موثر بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی: شرکت کارگزاری رسمی بیمه سایپا)

یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها در امر تجارت و سودآوری رضایت مشتری می باشد. همه سازمانها میکوشند رضایت مشتری را از طریق بهبود خدمات یا محصولاتشان افزایش دهند. هدف این پژوهش مطالعه و رتبه بندی پارامترهای موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بیمه ای کارگزاری رسمی بیمه سایپا میباشد. جامعه آماری این پژوهش همه مشتریان بیمه سایپا هستند، با مراجعه به جدول مورگان به تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است. با مطالعه مقالات و تحقیقات پیشین به روش کتابخانه ای و با توزیع پرسشنامه داده ها گرداوری شد. . برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS 21 ، استفاده شده تا علاوه بر بررسی تاثیر ویژگیهای نمونه و همپنین متغیرهای محیطی و دموگرافی بر شاخصهای ارزش و کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی، 4 فرضیه اصلی نیز آزمون شود. نتایج نشان میدهد هر 4 فرضیه مطرح شده در خصوص تاثیر مثبت ارزش و کیفیت درک شده خدمات بر اعتماد مشتریان به بانک ها مورد تایید قرار گرفته است، همخوانی دارد.

Keywords:

رضایت مشتری , وفاداری مشتری , سازمان ها و شرکت های خدماتی , خدمات بیمه