بررسی نقش CRM بر کسب و کارهای کوچک و متوسط

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار می باشد و امروزه سازمانها از طریق استراتژی CRM برای شناخت بهتر نیازها و رفتارهای مشتریان باهدف توسعه و استحکام روابط با آنها گام موثری بر می دارند . در CRM بعد نخست ؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی و موثر و همچنین مشتریان دارای ارزش افزوده می باشد که شامل بازاریابی مشتری اصلی ، شناخت دوره عمر مشتری کلیدی ، شخصی سازی و بازایابی تعاملی خلق مجدد می باشد . بعد دوم به معنی ایجاد تغییرات اساسی در روشهای سازماندهی و فرآیندهای کسب و کار می باشد . بعد سوم بر مدیریت دانش تاکید داشته که منطق اصلی آن ایجاد ، انتقال و کاربرد دانش در تمامی امور می باشد . بعد چهارم مبتنی بر فناوری و نقش حیاتی آن بر افزایش هوشمندی کسب و کار می باشد . از طرفی توسعه و بالندگی هر جامعه ای در گرو برنامه ریزی ، توسعه و تدوین استراتژیهای توسعه پایدار می باشد . گالبرایت معتقد است ؛ باید توجه داشت که اصول برنامه ریزی و چگونگی اجرای برنامه ها به گونه ای قطع ویقین منطبق با شرایط ویژه هر کشور و هماهنگ با مرحله رشد اقتصادی آن باشد . ( جیروند ( 1373. لذا جهت توسعه و پیشرفت در هر کسب و کاری علی الخصوص کسب و کارهای کوچک و متوسط با شناخت عوامل داخلی و خارجی و تحلیل SWOT نسبت به تعیین استراتژی مناسب و به کار بستن آن پیشرفت های کلی حاصل نمود مطابق تحقیقات انجام شده 95٪ از نوآوری و کارآفرینی از شرکتهای کوچک آغاز می شود زیرا این گونه بنگاه ها با توجه به هزینه های ثابت و متغیر پایین خود به راحتی از عهده ایفای نقش کارآفرینی بر می آیند. این امر در شرکتهای بزرگ با ریسک فراوان همراه است . اقبال روز افزون به کسب و کارهای کوچک و متوسط به دلیل ممکن الحصول تر و راحت تر بودن از صنایع بزرگ بیشتر است و دراین راستا با استفاده از تکنیکهای موجود و نرم افزار CRM می توان موفقیتهای شایانی کسب نمود .طی دو دهه اخیر ، سه تحول اساسی در اقتصاد جهانی رخ داده که موجبات رشد بیشتر فعالیتهای اقتصادی کوچک نسبت به فعالیتهای اقتصادی بزرگ فراهم ساخته که عبارتند از:الف) شدت یافتن رقابت جهانی، توسعه حمل و نقل، تحول در تبادل اطلاعات و فناوری ارتباطات که موجب افزایش مبادلات بازرگانی و وحدت اقتصاد جهانی شد.ب( افزایش بی اطمینانی که تاثیر مستقیم بر رشد نرخ بهره، تورم و بیکاری، ناپایداری نرخ تسعیر ارز و افت شدید نرخ رشدکشورهای صنعتی داشت.ج( تشدید تقسیم بازارها ناشی از رشد تقاضای مصرف کنندگان برای تولیدات متنوع که این تحول، صنایع را مجبور ساخت تا تاکید بیشتری بر تنوع محصولات داشته باشند.

Keywords:

مدیریت , ارتباط با مشتری , کسب و کار های کوچک و متوسط