نگین نسایی - کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی تاکستان ،گروه مدیریت،تاکستان، قزوین،ایران
محمد احمدی - کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی تاکستان ، گروه مدیریت،تاکستان، قزوین، ایران

افزایش رقابت در بخش خدمات، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است. در این میان موضوع وفاداری مشتری و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار شده است. در تحقیق حاضر که در صنعت بیمه انجام شده است، نقش تعهد و تصویر شرکت بر شکل گیری وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. از این رو ابتدا، تاثیر رضایت را بر روی اعتماد و تاثیر متغیر اعتماد را بر متغیرهای تعهد و تصویر شرکت و سپس، تاثیر تعهد و تصویر شرکت بر روی وفاداری بررسی و مورد آزمون قرار گرفته است. دراین پژوهش نمونه گیری به روش تصادفی ساده و حجم نمونه مورد نیاز 384نفر می باشد. نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان داد که: رضایت مشتری بر اعتماد تاثیر مثبت و معناداری دارد، اعتماد بر تعهد عاطفی تاثیر مثبت و معناداری دارد، اعتماد بر تعهد منطقی تاثیر مثبت و معناداری دارد، اعتماد بر تصویر شرکت تاثیر مثبت و معناداری دارد، تصویر شرکت بر وفاداری تاثیر مثبت ومعناداری دارد، تعهد منطقی بر وفاداری تاثیر مثبت و معناداری دارد، تعهد عاطفی بر وفاداری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

تصویر شرکت، رضایت، تعهد عاطفی، تعهد منطقی، وفاداری، اعتماد