بهمن نورالهی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد بروجرد
مجید احمدی مهر - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزادبروجرد

مدیریت ارتباط مشتری ، CRM - Customer Relationship Management به همه فرایندها و فناوریهایی گفته می شود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار میرود و شامل مدیریت انواع شیوه هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان میکند.مدیریت ارتباط با مشتری یا سی . آر . ام برای افراد مختلف ، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشت 3 حرفی سی . آر . ام نیز زیر سوال است. بیشتر افراد از سی . آر . ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می کنند. گرو دیگر با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک تامین کننده را نمیخواهند، کلمه ارتباط را حذف نموده و ترجیح میدهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به کار گیرند. حیدر زاده و رضا رادفر 7337

مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها ،ترغیب ، سازمان ، مشتریان