مهرداد باقری - گروه مدیریت مالی واحد یاسوج دانشگاه آزاداسلامی یاسوج ایران
لیلا احمدی - گروه مدیریت مالی واحد یاسوج دانشگاه آزاداسلامی یاسوج ایران

پژوهش حاضر با هدف اندازه گیری ذهنیت و وفاداری مشتری نسبت به ابعاد کیفیتی مدل سرکوال براساس شاخص مروجین خالص در بین شعب بانک کشاورزی شهرستان نورآباد ممسنی انجام شده است.روش تحقیق توصیفی پیمایشی می باشد و جامعه آماری مدیران، کارکنان و مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان نوراباد ممسنی بود. روش نمونه گیری به صورت تصادفی و ابزار سنجش پرسشنامه، شاخص مروجین خالص NSP وفاداری مشتریان می باشد. یافته ها نشان دادند که نزدیک به 43% از مشتریان نقش مروج را برای بانک را دارند. بیش از 56% از کارکنان بانک نقش مروج را در قبال خدمات ایفا می نمایند. 80% از مدیران سازمان معتقد هستند که از سطح بالای وفاداری مشتری برخوردارند. همچنین، قابلیت اطمینان خدمات موثرترین بعد از دیدگاه مشتریان می باشد و شاخص ملموس و شکل ظاهری خدمات حایز پایین ترین میانگین رتبه در میان فاکتورها می باشند و نیز یافته های تحقیق بیان گر این نکته است که بین 3 گروه مدیران، مشتریان و کارکنان در توصیه با استفاده از محصولات سازمان تفاوت معنی داری وجود ندارد

مدل سروکوال، شاخص مروجین خالص، مشتریان بانک کشاورزی، شهرستان نورآباد ممسنی