حسین علی سلطانی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد باغملک
علیرضا مرادی - کارشناس ارشد مهندسی صنایع

امروزه مشتریان نقش کلیدی در توسعه و جهت دهی فعالیتهای هرسازمانی را ایفا می کنند سازمان ها دریافته اند که درک نیازها و ایجاد ارزشها برای مشتریان یکی از عوامل اصلی موفقیت دردنیای رقابتی می باشد بنابراین مدیران سازمان ها به فکر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری CRM در سازمان های خود شدند اما اجرای CRM فقط مرحله ارایه ی خدمت به مشتریا نیست و کل فعالیتهای سازمان را در بر می گیرد پس اجرای CRM مستلزم داشتن واحدهای سازمانی یکپارچه و هماهنگ می باشد این امر با مدیریت زنجیره تامین SCM محقق خواهد شد از آنجا که SCM در سازمان ها با یکپارچه سازی واحدهای سازمانی و هماهنگ سازی جریانهای اطلاعات، مواد و مالی در فرایندها همراه است به نظر می رسد سازمان ها با اجرای همزمان SCM,CRM میتوانند مزیتهای رقابتی قابل توجهی را به وجود آورند. در این تحقیق ابتدا با استفاده از تحقیقات گذشته و دسته بندی عوامل موثر فرایندهای موثر و کلیدی هریک از مدلهای SCM,CRM انتخاب شد سپس با تلفیق فرایندهای هر دو مدل یک مدل جدید از ترکیب فرایندهای آنها پیشنهاد داده شد.

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره تامین، رضایت مشتری، وفاداری مشتری