مدلسازی رضایت مشتریان از خدمات بااستفاده از الگوریتم شبکه های عصبی مورد کاوی: سه بانک دولتی ایران

امروزه بخش خدمات که گستره ی وسیعی از کسب و کارهارا شامل میشود 22% از تجارت جهانی معادل سه تریلیون دلار را در اختیار دارد و طی دو دهه ی اخیر بالاترین نرخ رشد میان بخشهای مختلف تجارت را نیز به خود اختصاص داده است برخی تحلیل گران معتقدند که تا سال 2020 این بخش 50% از کل تجارت جهان را به خود اختصاص خواهد داد از سوی دیگر با توجه به رشدو گسترش روز افزون رقابت دراین حوزه، اندازه گیری کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان اهمیتی بسیار زیاد یافته است پژوهشگران بر این باورند که کیفیت خدمات موضوعی چند وجهی و پیچیده است که در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد تاکنون ابزارهای مختلفی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات طراحی شده اند از میان آنان به سروکوال به عنوان یکی از معتبرترین ابزارها اشاره نمود که کیفیت خدمات را از 5 جنبه ی مختلف بررسی می نماید.

Keywords:

کیفیت خدمات , شبکه های عصبی مصنوعی , سروکوال , جنسیت