زهرا پورسینا - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
علیرضا سروش - دانشجوی دکتری مهندسی صنایع

مدیریت ارتباط با مشتری CRM یک استراتژی برای کسب مزیت رقابتی و موفقیت مالی است سیستمهای ارتباط با مشتری روی این موضوع تمرکز می کنند که چگونه به صورت اثربخش اطلاعات مشتریان را به دانش هوشمند کسب و کار تبدیل کننده بطوریکه بتوانند عملیات بازاریابی ، فروش و خدمات را برای مدیریت کارای مشتریان بهتراز رقبا انجام دهند از این رو سازمانهایی موفق خواهند بود که با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان میزان سود خود را بالا ببرند هدف این مطالعه ارائه رویکردی برای اسیب شناسی مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای یک مدل در سازمان است دراین مقاله برمبنای چهار بعد دانش، تعامل، ارزش و رضایت مشتری بعنوان شاخصهای ارزیابی CRM به شناسایی شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب CRM پرداخته شدها ست بطوریکه خروجی تحقیق منجر به یک راهکارهایی جهت بهبود نامطمئن در سازمان می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری، شاخصهای CRM، صنعت خودرو، آسیب شناسی