مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران بر مبنای مدل سروکوال

رویکرد مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه بسیار مهم است، چرا که محور اصلی این رویکرد توجه به نیازهای مشتری است. اجرای این رویکرد در هر سازمان مستلزم یک مدل خاص است و این مقاله با بررسی صنعت بیمه کشور و چگونگی به کار گرفتن TOM در آن، درصدد طراحی یک الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع در این صنعت است. در این مقاله کلیه مدیران، کارمندان و بیمه گذاران (مشتریان) سه شرکت بیمه الف، ب و ج به عنوان جامعه آماری تحقیق در نظر گرفته شدند. روش تحقیق به صورت پیمایشی و با استفاده از توزیع پرسشنامه بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری همبستگی پیرسون، همبستگی اسپیرمن، آزمون علامت، آزمون ویلکاکسون، آزمون من ویتنی و آنالیز واریانس یک طرفه استفاده شد. در این مقاله، با سنجش کیفیت خدمات در صنعت بیمه بر پایه مدل سرو کوال و الگوی شکاف کیفیت خدمات، پنج شکاف در کیفیت خدمات بیمه شناسایی شد که بیانگر مطلوب نبودن نسبی کیفیت خدمات در این صنعت بوده است. در نهایت مقاله با بررسی و تلفیق رویکرد مدیریت کیفیت جامع، مدل سروکوال و الگوی شکاف کیفیت خدمات، اقدام به طراحی یک الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع برای صنعت بیمه کشور کرده است که آزمون های آماری انجام گرفته درجه اعتبار آن را تایید می کند.

Keywords:

کیفیت , مدیریت کیفیت جامع , سروکوال , الگوی شکاف خدمات