سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز در سطح شهر تهران

هدف از این مقاله سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز براساس مدل مقیاس کیفیت است که براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل ملموس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی می شود. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و پایایی آن، در اختیار 284 مشتری شرکت بیمه قرار گرفت. سپس از آنان خواسته شد که بر طبق نظر خود، 5 نمره را بین پنج بعد کیفیت خدمات توزیع کنند. همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف پنج رتبه ای لیکرت میزان اهمیت هر یک از شاخص ها را در صنعت ایده آل در ابعاد پنجگانه پاراسورامان و در 22 جمله بیان کنند. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری مقایسه زوجی و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان، از آزمون فریدمن، استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد نشان می دهد که در تمام ابعاد پنجگانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارایه خدمات (ادراکات مشتریان) است. به بیانی دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد.

Keywords:

عوامل ملموس , قابلیت اطمینان , پاسخگویی , اطمینان خاطر , همدلی , کیفیت خدمات , ادراک مشتری از خدمات , انتظار مشتری از خدمات