زهره دهدشتی شاهرخ - عضو هییت علمی دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده مدیریت و حسابداری
سیدمرتضی بابایی نژاد پیروز - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده مدیریت و حسابداری

تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر در پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه می پردازد. این تحقیق براساس این سوال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجرای CRM، آیا شرکت های بیمه (و به طور موردی شرکت بیمه ایران) آمادگی لازم برای پیاده سازی این سیستم را دارند بنابراین به بررسی عوامل موثر در پیاده سازی این سیستم پرداخته شد که بعد از بررسی عوامل و مدل های مختلف، مدل 4 بعدی عوامل موثر در پیاده سازی CRM که دارای عوامل تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازماندهی متناسب ، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی است، انتخاب شد. جامعه آماری، شامل کلیه کارکنان فوق دیپلم و بالاتر شاغل در شرکت بیمهایران در شهر تهران است. بدین منظور ابتدا چند شعبه و ستاد شرکت بیمه ایران انتخاب شده و سپس بین تمام کارشناسان دارای تحصیلات دانشگاهی شاغل در شعب و ستادهای انتخاب شده، پرسشنامه توزیع گردید و درنهایت 101 پرسشنامه جمع آوری شد. براساس نتایج، دلایل و شواهد کافی برای داشتن آمادگی در زمینه پیاده سازی CRM در شرکت بیمه ایران در مورد هیچکدام از عوامل چهارگانه به دست نیامد. در انتها پیشنهاداتی برای فراهم کردن شرایط مناسب برای پیاده سازی CRM و افزایش وفاداری بیمه گذاران ارایه شد.

مدیریت رابطه با مشتری (CRM)، بیمه، وفاداری