علی حاجیها - عضوهییت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال، دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی
مریم محمدی دیانی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال، دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی

مقاله حاضر به بررسی تفاوت بین انتظار و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده دو شرکت بیمه ب و الف در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (بدنه و شخص ثالث) و مقایسه عملکرد دو شرکت با استفاده از مدل سروکوآل می پردازد. براساس نتایج تحقیق، بین انتظار و ادراک مشتریان دو شرکت در تمامی ابعاد تفاوت معناداری وجود دارد. نتایج فرضیه اول نشان می دهد که بین انتظار مشتریان دو شرکت در دو بعد قابلیت اعتماد و پاسخ گویی تفاوت معناداری وجود داشته که میانگین انتظار مشتریان شرکت بیمه ب بیش از شرکت بیمه الف بوده است. نتایج فرضیه دوم نشان می دهد که بین ادراک مشتریان دو شرکت در هیچ یک از ابعاد پنج گانه تفاوت معناداری وجود ندارد و همچنین براساس نتایج فرضیه سوم، فاصله خدماتی در شرکت بیمه ب در بعد پاسخ گویی، بیش از شرکت الف است، به عبارتی؛ شرکت بیمه الف در پاسخ گویی به انتظار مشتریان خود موفق تر عمل کرده است.

عوامل محسوسی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، قابلیت اطمینان و همدلی، کیفیت خدمات بیمه ای