تاثیر شدت نارسایی خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس استراتژی های سازش و نقش تعدیل کنندگی شهرت برند مورد مطالعه: مشتریان آژانس های مسافرتی

نارسایی خدمات ارائه ی خدمات در سطح پایین تری نسبت به انتظار مشتری است. در هنگام نارسایی خدمات، مشتریان برای غلبه بر شرایط نامطلوب در یک فرآیند استراتژی های سازش مانند سازش فعال، اجتناب، جستجوی پشتیبان، تفکر مثبت، تفکر منطقی و بروز احساسات درگیر می شوند. هدف این مقاله بررسی تاثیر شدت نارسایی خدمات و شهرت برند بر استراتژی های سازش و رضایت مشتری است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش پیمایشی و از نظر ماهیت توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان آژانس های مسافرتی شهر تهران است. حجم نمونه 384 و داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری انجام گرفته است. نتایج تحقیق نشان داد؛ نارسایی خدمات تاثیر منفی و معکوسی بر رضایت مشتری دارد. استراتژی سازش مشتریان بسته به شدت نارسایی خدمات تغییر می کند. همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که شهرت برند نیز می تواند رابطه میان شدت نارسایی خدمات، و استراتژی های سازش و رضایتمندی مشتری را تحت شرایط مختلف تعدیل کند. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد مشتریان برای مدیریت نارسایی خدمات از استراتژی های سازش مختلفی بر اساس میزان شدت نارسایی خدمات استفاده می کنند.

Keywords:

شدت نارسایی خدمات , استراتژی های سازش , رضایت مشتری , شهرت برند