حسین ربیعی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی
رضا میدانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی
محمدکاظم کشورشاهی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی

امروزه استفاده از ITراه های جدیدی برای سازمان ها جهت بهره برداری گسترده از توان ارتباطات با مشتری ایجاد می کند. به منظور بهبود و بهره برداری از ارتباطات با مشتری، ابزار هوش تجاری برای کمک به تمرکز سیستم های CRM روی پشتیبانی تصمیم، جستجوی بازار، بازاریابی هدف، ارائه خدمات به مشتری و همکاری مشتری در ارائه محصولات و خدمات استفاده می شود. در این مقاله با در نظر گرفتن فاکتور های موفقیت سیستمهای CRM و بکارگیری ابزارهای BI در این سیستمها مدلی تلفیقی جهت دستیابی سازمان به موفقیت در ارتباط با مشتریان و همچنین رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات و وفاداری مشتریان به سازمان ارائه شده است. در این مدل از ابزارهای BI همچون تحلیل پوششی داده ها DEA ، داده کاوی DM، درخت تصمیم گیری C4.5 و ... با در نظر گرفتن پارامترهای سیستم CRM و متغیرهای مستقل موفقیت در کسب و کار استفاده شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری - هوش تجاری- مشتریان سود آور- نقشه خو سازمانده