محبت اله محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی _ گرایش طراحی سازمانهای دولتی دانشگاه پیام نور مرکز رشت

ارزیابی مدیریت روابط با مشتری بواسطه وجود قوانین منظم و متمایز بسیار و نیز حضور در کلیه واحدهای تجاری در شرکت ها، از پیچیدگی های خاصی برخوردار است. شرکت ها از این ارزیابی ها برای مقاصد متعددی استفاده می کنند، کانال های دیجیتال برای انجام ارزیابی های جدید و نیز گزینه های متعدد تولید و خدمت رسانی بکارگرفته می شوند، و شرکت های تجاری از منظر داخلی بواسطه ارتباطات ناهمگون و غالبا بواسطه سیستم های ناکارامد، منکسر می شوند. علیرغم این پیچیدگی ها، شرکت ها در حال اتخاذ سیستم ها و یا چارچوب های ارزیابی هستند که مورد پذیرش بازار باشند. گستره این چارچوب ها از استراتژیک گرفته و به عملیاتی ختم می گردند. چگونگی ایجاد و استفاده شرکت ها از این چارچوب ارزیابی سی آر ام بستگی به افق برنامه ریزی شده ای دارد که منظور نظر بوده، و نیز مستعد بودن بازار، اهداف و وضعیت استراتژیک کلی شرکت ها و اینکه تا چه اندازه مبنای سازمان و مشتری تحت تاثیر راه حل های ناشی از سی آر ام قرار گرفته، از اهمیت برخوردار خواهد بود. علاوه بر این، اینکه چگونه دانش و معلومات مشتری شکل گرفته و مورد استفاده قرار گرفته، دائما از دیدگاههای گوناگون مورد بحث و محاجه قرار گرفته است. این تحقیق به مرور مسائل کلیدی ارزیابی سی آر ام پرداخته و مشخصاتی را برای شرح و برآورد چارچوب های ارزیابی سی آر ام ارائه کرده و رویکردهای کاربردی متعددی را ارائه می نماید.

رضایت مشتری، وفاداری مشتری، شاخص های ملی، تعهد، مشتری مداری، مدیریت