بررسی تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه بانک ملی منطقه غرب تهران)

زمینه و هدف: سازمان های معاصر در جهت رسیدن به اهداف استراتژیک خود چاره ای جز استفاده از فناوری اطلاعات و حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری ندارند. آنالیز کسب وکار سازمان ها را قادر می سازدعلاوه بر درک فرآیندهای کسب و کار داخلی توسط تصمیم گیری مبتنی بر داده ها به درک فرصت ها و تهدیدات بازار با تقویت مدیریت ارتباط با مشتری برسد.فروشندگان و متخصصان معتقدند که آنالیز کسب و کار می تواند توانایی مدیریت ارتباط با مشتری ، توانایی تجزیه و تحلیل، ادغام و استفاده از منابع اطلاعات و بازخورد مشتری برای تصمیم گیری و نهایتا ارزش کسب و کار را توسط معرفی سیستم های آنالیز کسب و کار با مدل سازی پیشرفته آماری، شبیه سازی، پیش بینی و یادگیری ماشین بهبود بخشد. لذا هدف از پژوهش کنونی بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق متغیر میانجی آنالیز کسب و کار می باشد. روش بررسی: این پژوهش،مطالعه ای کاربردی و از نوع توصیفی -تحلیلی است.جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک ملی منطقه غرب تهران ( 450 ) نفر است که نمونه ای به حجم 220 نفر توسط نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و بررسی شد . برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه های استاندارد استفاده گردید. پایایی آن با استفاده از معیار آلفای کرونباخ (α=0/90) تعیین گشت.داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 20 و نرم افزار AMOS 18 از طریق روش های آمار توصیفی و الگویابی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

Keywords:

فناوری اطلاعات , مدیریت داده ها , آنالیز کسب و کار , پاسخگویی به مشتریان , مدیریت ارتباط با مشتری