بررسی نقش تعدیلی رسانه های اجتماعی بر رابطه فنآوری های CRM مبتنی برفروش و رفتارهای خدماتی پس از فروش با عملکرد مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فروش یکی از مفاهیم بسیار مهم در حوزه فروش و خدمات در تمامی بنگاه های اقتصادیمی باشد. در واقع یکی از ابزارهای افزایش فروش و ارتباط نزدیک با مشتریان همین مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنیبر فروش می باشد. هدف این پژوهش بررسی تاثیر فنآوری های مبتنی بر فروش و رفتارهای خدماتی پس از فروش باعملکرد مشتری با توجه به رسانه های اجتماعی است .جهت مطالعات میدانی پرسشنامه ای تدوین شد و پس از تایید رواییمحتوا، در اختیار مدیران بازاریابی/ فروش بین پنجاه و دو شرکت فنی- مهندسی که تحت مشاوره پژوهشگر قرار دارد قرار گرفت. بعد از گردآوری داده ها، پایایی پرسشنامه نیز با آلفای کرونباخ بیشتر از 7 / 0 از لحاظ علمی پذیرفته شد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری صورت گرفت.. نتایج بدست آمده نشان می دهد کهتکنولوژی های استفاده شده در مدیریت ارتباط با مشتریان برروی خدمات پس از فروش تاثیر مثبت و تاثیرگذاری را دارد.همچنین خدمات پس از فروش نسبت به رضایتمندی مشتری و همچنین رضایتمندی مشتری نسبت به وفاداری مشتری تاثیرمثبت و تاثیر گذاری دارد و این مطابق با پیش بینی های انجام گرفته بود اما نکته حائز اهمیت در این پژوهش تاثیر منفی رسانههای اجتماعی بر ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتریان و خدمات پس از فروش می باشد که ابن برخلاف تحقیقات بین المللیمی باشد اما مطابق با پیشبینی ها است چرا که فرهنگ استفاده از رسانه های اجتماعی در ایران در صنعت برند به عنوان یکضد تبلیغ شناخته می شود.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان , خدمات پس از فروش , رضایت مشتری , وفاداری مشتری , رسانه های اجتماعی